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昌平代理記賬教你巧妙運(yùn)用神秘顧客 |
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| 閱讀： 時(shí)間： 2013-6-24 下午 02:51:44 編輯： 商路通管理員 | |||||
| 昌平代理記賬導(dǎo)讀：資料顯示，工業(yè)較發(fā)達(dá)的國家，如日本和美國，工業(yè)越發(fā)達(dá)，服務(wù)業(yè)越興旺，服務(wù)質(zhì)量的競爭就越激烈，企業(yè)家就越注重改善服務(wù)質(zhì)量。但如何有效的改善服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度，各行各業(yè)的老總和營銷精英們高招迭出，可謂八仙過海、各顯神通。其中聘請一般消費(fèi)者通過暗中接受服務(wù)或?qū)嶋H消費(fèi)然后進(jìn)行打分或評價(jià)的"神秘顧客"方法近年開始出現(xiàn)，并且多為老總們視為企業(yè)"一級(jí)商業(yè)機(jī)密"，對外鮮有宣傳。"神秘顧客"方法最早是由肯德基、羅杰斯、諾基亞、摩托羅拉、飛利浦等一批國際跨國公司，引進(jìn)國內(nèi)為其連鎖分部進(jìn)行管理服務(wù)。
第一個(gè)把快餐帶進(jìn)中國的羅杰斯快餐店總經(jīng)理王大東先生認(rèn)為，羅杰斯設(shè)"神秘顧客"的原因是為了讓他們客觀地評價(jià)餐飲做得是否好，要他們給打分?jǐn)?shù)，而他們打的分?jǐn)?shù)與餐廳員工的獎(jiǎng)金等是直接掛鉤的，但之所以叫"神秘顧客"，就是因?yàn)閱T工們也不知道哪位是"神秘顧客"。 美國肯德基國際公司對于遍布全球60多個(gè)國家總數(shù)9900多個(gè)分店的管理，也是通過"神秘顧客"的方式，雇傭、培訓(xùn)了一批人，讓他們佯裝顧客、秘密潛入店內(nèi)進(jìn)行檢查評分。由于這些"神秘顧客"來無影、去無蹤，而且沒有時(shí)間規(guī)律，這就使快餐廳的經(jīng)理、雇員時(shí)時(shí)感受到某種壓力，絲毫不敢疏怠，從而提高了員工的責(zé)任心和服務(wù)質(zhì)量。 河南君友商務(wù)咨詢有限公司從2000年開始為一些服務(wù)行業(yè)的客戶提供以"神秘顧客"方法為主的質(zhì)量監(jiān)測服務(wù)。評估的范圍包括硬件監(jiān)測和軟件監(jiān)測兩個(gè)方面。硬件監(jiān)測包括外部環(huán)境、內(nèi)部環(huán)境及設(shè)施，軟件監(jiān)測主要考核服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語、服務(wù)規(guī)范、工作紀(jì)律等內(nèi)容。 通過近兩年的實(shí)踐，河南君友商務(wù)咨詢有限公司在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測方面已經(jīng)積累了豐富的現(xiàn)場實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，并建立了一套科學(xué)、客觀的評估指標(biāo)體系。其中Z分值的設(shè)計(jì)和運(yùn)用得到了客戶的認(rèn)可和高度評價(jià)。 Z分值是無單位量綱，為了消除"神秘顧客"打分時(shí)的主、客觀傾向誤差而設(shè)計(jì)的，具有高可比性。Z分值一般以0為軸，向正負(fù)兩個(gè)方向取值，0表示最中等水平，取正值越大，表示水平越高，反之亦然。 "神秘顧客"暗訪這種方式之所以能被企業(yè)的管理者所采用，原因就是"神秘顧客"在購買商品和消費(fèi)服務(wù)時(shí)，觀察到的是服務(wù)人員無意識(shí)的表現(xiàn)。從心理和行為學(xué)角度，人在無意識(shí)時(shí)的表現(xiàn)是最真實(shí)的。"神秘顧客"在消費(fèi)的同時(shí)，也和其他消費(fèi)者一樣，對商品和服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，發(fā)現(xiàn)的問題與其他消費(fèi)者有同樣的感受。根據(jù)上述服務(wù)質(zhì)量的特性，"神秘顧客"彌補(bǔ)了管理過程中的一些不足。"神秘顧客"的作用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： ●"神秘顧客"的暗訪監(jiān)督，在與獎(jiǎng)罰制度結(jié)合以后，帶給服務(wù)人員無形的壓力，引發(fā)他們主動(dòng)的去提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且持續(xù)的時(shí)間較長。 ●"神秘顧客"可以從顧客的角度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務(wù)中的不足之處，提高顧客滿意度，留住老顧客，發(fā)展新顧客。 ●"神秘顧客"的監(jiān)督可以加大企業(yè)的監(jiān)督管理機(jī)制，可以改進(jìn)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)內(nèi)部管理。 ●"神秘顧客"在與服務(wù)人員的接觸過程中，可以聽到員工對企業(yè)和管理不滿的聲音"，幫助管理者查找管理中的不足，改善員工的工作環(huán)境和條件，拉近員工與企業(yè)和管理者之間的距離，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。 鑒于"神秘顧客"方法具有一定的技術(shù)要求和實(shí)施時(shí)質(zhì)量控制具有較高的難度，其方法只被為數(shù)不多的跨國公司和國內(nèi)專業(yè)的市場研究公司所掌握，并在"悄悄地"地進(jìn)行，不被外人所知。因此某種程度影響了"神秘顧客"方法在國內(nèi)企業(yè)和咨詢調(diào)查業(yè)中的使用，距離廣泛的推廣尚有時(shí)日。但由于"神秘顧客"方法具有組織安排的系統(tǒng)性、實(shí)施的嚴(yán)密性、考核指標(biāo)的客觀性和咨詢分析的科學(xué)性，隨著中國加入W TO，國外更多跨國公司進(jìn)行產(chǎn)品市場占領(lǐng)的同時(shí)神秘顧客"這種先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)也將滲透和影響到國內(nèi)眾多企業(yè)的管理層，這樣國內(nèi)更多行業(yè)的客戶服務(wù)部門和服務(wù)質(zhì)量績效評估部門就會(huì)首先采用，或者委托專業(yè)的市場研究公司采用"神秘顧客"的方法和技術(shù)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控，并由此引發(fā)一場"以客戶滿意為經(jīng)營導(dǎo)向"的"服務(wù)營銷"革命! |
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